Правила применения рекомендательных технологий

1. О чём эти правила

Правила публикуются в соответствии со статьёй 10.2-2 Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации».

Рекомендательные технологии — это предоставление сведений на основе сбора, систематизации и анализа данных о предпочтениях пользователей. На платформе Pet Team к ним относится порядок, в котором пользователю показываются специалисты, категории услуг и отзывы.

Сведения об операторе платформы указаны на странице «Контакты».

2. Где на платформе применяются рекомендательные технологии

Порядок показа формируется автоматически в следующих местах:

• —каталог специалистов в личном кабинете владельца;
• —страница категории услуг в общедоступной части сайта;
• —список категорий услуг на главной странице каталога;
• —подборка специалистов, которую предлагает AI-помощник;
• —порядок специалистов в форме создания заявки;
• —очередь листа ожидания;
• —выбор отзыва, показываемого на карточке специалиста;
• —отбор отзывов на странице специалиста.

В остальных разделах платформа показывает данные самого пользователя — его заявки, переписку, питомцев, напоминания, — и рекомендательными технологиями это не является.

3. Какие сведения используются

Для формирования порядка показа используются:

Сведения из анкеты специалиста: имя, формат работы, категория оказываемых услуг и минимальная цена услуги.

Оценки и отзывы, оставленные владельцами: числовая оценка, текст отзыва и дата его публикации.

Выбор, сделанный самим пользователем: категория услуги, ограничение по цене, ограничение по минимальной оценке, формат работы, отметка «ваш специалист» у конкретного питомца, а также время постановки в лист ожидания.

Дополнительно только для AI-помощника: текст вопроса владельца, последние сообщения текущего диалога, сведения о питомце из его карточки, перечень документов в паспорте питомца и сведения о последних завершённых визитах этого питомца. Эти данные используются, чтобы определить, к какой категории услуг относится вопрос. Подробнее — в разделе 6.

Источник всех перечисленных сведений — сама платформа: данные, которые пользователи ввели в свои анкеты, карточки питомцев и заявки. Сведения о пользователях из внешних источников не приобретаются и не получаются.

4. Какие сведения не используются

Платформа не собирает и не анализирует для формирования рекомендаций:

• —просмотры страниц, нажатия, время на странице и иные сведения о поведении пользователя;
• —местоположение пользователя: географические координаты не запрашиваются и не хранятся, расстояние до специалиста не вычисляется;
• —сведения из социальных сетей, рекламных сетей и иных внешних источников;
• —пол, возраст и иные характеристики владельца.

На порядок показа не влияют и следующие сведения, хотя они и отображаются пользователю: город и зона обслуживания специалиста, его специализация, опыт работы, описание в анкете, отметка о прохождении проверки, а также количество оставленных ему отзывов.

Отдельно обращаем внимание на последнее: учитывается среднее значение оценок, но не их число. Специалист с одной оценкой «пять» будет показан выше специалиста с сорока оценками и средним значением 4,9.

Позиция специалиста в списке не зависит от платы, тарифа, договорённости с оператором или рекламного размещения. Возможности оплатить место в выдаче на платформе не существует. Оператор не может вручную поднять или опустить конкретного специалиста в списке: администратор решает только, допущена анкета к публикации или нет.

Случайное перемешивание списков не применяется. При одних и тех же данных порядок показа одинаков для всех пользователей, за исключением случаев, прямо описанных в разделах 5 и 6.

5. Как формируется порядок

Каталог специалистов в личном кабинете владельца. Сначала применяются выбранные владельцем ограничения: категория услуги, минимальная оценка, предельная цена, формат работы. Специалист, у которого соответствующее сведение не заполнено, из списка не исключается. Затем список сортируется по среднему значению оценок в отзывах, от большего к меньшему. Среднее считается по всем отзывам специалиста. Специалисты, у которых отзывов ещё нет, показываются после тех, у кого они есть, и между собой упорядочены по алфавиту.

Страница категории услуг в общедоступной части сайта. Специалисты показываются по алфавиту, порядок от оценок не зависит. Обращаем внимание: это означает, что один и тот же список в общедоступной части сайта и в личном кабинете владельца упорядочен по-разному.

Список категорий услуг. Сначала показываются категории, в которых есть хотя бы один опубликованный специалист, затем остальные. Внутри каждой из двух групп действует порядок, заданный оператором вручную. Этот порядок одинаков для всех пользователей и от их данных не зависит.

Подборка AI-помощника. Описана в разделе 6.

Форма создания заявки. Если владелец ранее отметил специалиста как постоянного для конкретного питомца, этот специалист показывается первым; при выборе другого питомца первым может оказаться другой специалист. Остальные — по алфавиту. Отметку ставит и снимает сам владелец.

Лист ожидания. Когда у специалиста освобождается время, уведомление получает тот владелец, который встал в очередь раньше других и ещё не был уведомлён. Иные обстоятельства на очередь не влияют.

Отзыв на карточке специалиста. Показывается один отзыв: самый свежий из тех, где оценка не ниже четырёх. Если таких отзывов нет, показывается самый свежий отзыв с текстом. Отбор ведётся среди четырёхсот последних отзывов, оставленных на платформе, поэтому у специалиста, чьи отзывы в это число не вошли, отзыв на карточке может не показываться вовсе. Показанный отзыв не отражает всей совокупности оценок.

Страница специалиста. Показываются пять последних отзывов независимо от оценки. Остальные отзывы на странице не отображаются.

Данные в каталоге обновляются с задержкой до пяти минут, поэтому изменения в анкетах и отзывах отражаются в порядке показа не мгновенно.

6. AI-помощник

AI-помощник отвечает на вопросы владельца о питомце и в отдельных случаях предлагает специалистов.

Чтобы определить, к какой категории услуг относится вопрос, обработке подвергаются: текст вопроса, последние сообщения текущего диалога, сведения о питомце из его карточки, перечень документов в его паспорте — вид документа и имя файла — и сведения о последних завершённых визитах: дата, категория услуги и имя специалиста.

Обработка выполняется языковой моделью. Из сообщений диалога и из заметок владельца о питомце перед передачей удаляются контактные данные. Остальные сведения — имя питомца, порода, окрас, имена файлов документов и имена специалистов из истории визитов — передаются в том виде, в котором они введены.

После того как категория определена, помощник предлагает не более трёх специалистов, оказывающих услуги этой категории. Внутри категории они отбираются по алфавиту; оценки, цена и загруженность на этот отбор не влияют.

Языковая модель не является детерминированной: на один и тот же вопрос она может отнести обращение к разным категориям, и предложенные специалисты могут отличаться.

Сведения о питомце, о документах и о завершённых визитах используются только в рамках работы помощника. На порядок показа специалистов в каталоге, на странице категории и в форме заявки они не влияют.

Перечень иностранных поставщиков технологической инфраструктуры, участвующих в обработке, приведён в реестре трансграничных передач данных.

7. Что пользователь может сделать сам

Владелец вправе:

• —изменить состав списка ограничениями по категории, цене, оценке и формату работы в каталоге личного кабинета;
• —снять отметку «ваш специалист» — после этого специалист перестанет показываться первым;
• —выбрать, о каком питомце идёт речь в разговоре с AI-помощником, если питомцев несколько;
• —не пользоваться AI-помощником: в этом случае сведения о питомце, документах и визитах для подбора специалистов не обрабатываются. Если у владельца один питомец, это единственный способ такую обработку прекратить;
• —выйти из листа ожидания.

Порядок показа в общедоступной части сайта одинаков для всех и настройке не подлежит, поскольку не зависит от данных пользователя.

Отдельного способа полностью отключить упорядочивание списков на платформе не предусмотрено: без него список специалистов не может быть показан вообще.

8. Обращения

Вопросы и жалобы, связанные с применением рекомендательных технологий, принимаются по адресу support@petteamweb.ru. Порядок и сроки рассмотрения описаны в Порядке рассмотрения обращений и жалоб.

9. Изменение правил

Оператор вправе изменять настоящие правила, публикуя новую редакцию с указанием даты вступления в силу. Действующая редакция и её дата указаны в начале документа.