Порядок рассмотрения обращений и жалоб

1. О чём этот документ

Документ описывает, как Pet Team принимает и рассматривает обращения и жалобы пользователей — владельцев питомцев, специалистов и любых иных лиц, чьи права затронуты работой платформы. Реквизиты оператора платформы указаны на странице «Контакты».

Pet Team — информационная платформа. Услуги питомцам оказывают специалисты, а не Pet Team. Это влияет на то, что оператор может решить по обращению, и описано в пункте 6.

2. Что можно обжаловать

Через этот порядок рассматриваются обращения:

• —о содержании, размещённом на платформе: анкете специалиста, отзыве, описании услуги, фотографии, комментарии;
• —о действиях другого пользователя на платформе, включая недостоверные сведения о себе и своих услугах;
• —о решении оператора: скрытии или удалении материала, отказе в публикации анкеты, ограничении или блокировке доступа к учётной записи;
• —о работе самой платформы: ошибке, недоступности, некорректном списании, сбое уведомлений;
• —об обработке персональных данных, включая отзыв согласия и требование удалить данные;
• —о порядке формирования подборок и рекомендаций.

3. Как подать обращение

Обращение направляется по электронной почте на адрес support@petteamweb.ru. Иных способов подачи на сегодня нет; форма в личном кабинете не предусмотрена.

Чтобы обращение можно было рассмотреть, укажите:

• —адрес электронной почты, на который зарегистрирована учётная запись, либо иной адрес для ответа, если учётной записи нет;
• —суть обращения: что произошло, когда, кого или какой материал это касается;
• —ссылку на страницу или иные сведения, позволяющие найти материал либо заявку, о которой идёт речь;
• —чего вы просите: удалить материал, восстановить доступ, исправить сведения, вернуть деньги, дать разъяснение;
• —документы или изображения экрана, если они подтверждают обстоятельства.

Обращение, из которого невозможно установить его суть или адрес для ответа, не рассматривается. Об этом сообщается по адресу отправителя, если он известен.

4. Сроки

Получение обращения подтверждается ответным письмом в течение 3 рабочих дней со дня поступления.

Ответ по существу направляется в течение 30 календарных дней со дня поступления обращения.

Если для рассмотрения нужны сведения, которых нет в обращении, оператор запрашивает их у заявителя. Срок рассмотрения исчисляется заново со дня получения запрошенных сведений. Если заявитель не отвечает в течение 30 календарных дней с даты запроса, рассмотрение прекращается, о чём заявителю направляется письмо.

Ответ направляется по электронной почте, с которой поступило обращение, либо на указанный в нём адрес для ответа.

5. Что происходит с обращением

Оператор проверяет изложенные обстоятельства, при необходимости запрашивает пояснения у пользователя, которого касается обращение, и принимает одно из решений:

• —обращение удовлетворено полностью или частично;
• —в удовлетворении отказано с указанием причины;
• —обращение оставлено без рассмотрения по основаниям, указанным в пунктах 3 и 4.

По итогам рассмотрения оператор вправе: разъяснить порядок работы платформы; исправить сведения; скрыть или удалить материал; предупредить пользователя; ограничить доступ к отдельным возможностям платформы; заблокировать учётную запись; передать сведения в уполномоченные органы, если этого требует закон.

6. Чего оператор сделать не может

Оператор не является исполнителем услуг, оказанных специалистом, и не разрешает спор о качестве такой услуги за стороны. По обращению о качестве услуги оператор рассматривает то, что относится к платформе: достоверность сведений в анкете, соблюдение специалистом правил платформы, содержание отзывов, а также принимает меры, перечисленные в пункте 5.

Оператор не даёт ветеринарных заключений и не оценивает правильность лечения.

7. Несогласие с решением

Если вы не согласны с ответом, направьте повторное обращение на тот же адрес, указав дату и предмет первоначального обращения и доводы, по которым решение считаете неверным. Повторное обращение рассматривается в сроки, указанные в пункте 4.

Повторное обращение по тому же предмету, не содержащее новых доводов или сведений, может быть оставлено без рассмотрения. Об этом сообщается заявителю.

8. Досудебный порядок

До обращения в суд спор с оператором подлежит урегулированию в претензионном порядке: претензия направляется на support@petteamweb.ru и рассматривается в сроки, указанные в пункте 4.

Претензионный порядок не ограничивает права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей, в том числе право выбора суда.

9. Персональные данные в обращении

Сведения, содержащиеся в обращении, обрабатываются для его рассмотрения и хранятся в переписке. Условия обработки описаны в Политике конфиденциальности.

10. Изменения

Оператор вправе изменять настоящий порядок. Действующая редакция и дата её вступления в силу указаны в начале документа. Обращение рассматривается по редакции, действовавшей на день его поступления.